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EC業界雑談コラム

そのカスタマイズ、ちょっと待った!

Usability_Customize

 
 
ECショップにシステムの導入を考えるときに、転ばぬ先の杖とでも申しましょうか、ショップさんにもシステム会社のみなさんにもご一考いただきたいことがあってこの記事を書きました。
 
 
導入を検討しているシステムの標準仕様がショップのオペレーションをカバーし切れない場合、
 
「システムの一部(若しくは全部)に、カスタマイズを施す必要がありますね。」
 
とシステム会社さんから提案されることがあります。
 
 
もしカスタマイズの方向に話が流れ始めたら、ちょっと慎重に状況を見極めていく必要があります。
 
 
 
 

ショップのみなさんへ – 第三者に意見を求めてください

 
 
先日も弊社のクライアントで、過去のナンセンスなカスタマイズにやられてしまったケースがありました。
 
 
大手システム会社の提供する受注管理ソフトに、別の会社の会計ソフトと連携するためのカスタマイズが施されていたのですが、カスタマイズされた部分以外の(つまりデフォルトの)機能が、標準版のバージョンアップから取り残された状態になっていたのです。
 
この受注管理ソフトのカスタマイズは数年前に行われたもので、それからずっと置いてけぼりを食らってた形となります。
 
そして、カスタマイズ当時のショップスタッフは既に退職しており、カスタマイズの内容をまとめたドキュメントも社内には無く・・・という感じで、一体どのようなカスタマイズ仕様になっているのか、社内で把握してる人が誰もいないという悲惨な状態でありました。
 
 
話はこれで終わりません。
 
 
ショップ内で右往左往しても埒が明かないので、受注ソフトの開発元に問い合わせました。
 
まず残念だったのは、標準版のバージョンアップから取り残されているにも関わらず、システム上で表示されるバージョン情報だけは最新のバージョンが表示されておりました。
 
そのため、開発元のオペレータさんは「標準版である」と勘違いし、話は食い違いっぱなし・・・。
 
その後しばらくやり取りを重ねて、やっとこのクライアントさんの導入案件がカスタマイズ対応していることに気づいてはくれたのですが、開発元のほうでもオペレータさんにシェアされている情報が乏しく、結局カスタマイズ担当者(多分、開発部の方。このとき運悪く出張中)が戻らないと何もわからない・・・という結果となってしまいました。
 
 
まだあるんです(長くてすみません)。
 
 
カスタマイズのそもそもの目的が会計ソフトへの連携だったことを思い出してください。
 
この会計ソフト、EC業界に関わらず広く使われているものなのですが、バージョンアップ時にあまり後方互換(新しいバージョンが古いバージョンで扱っていたデータや機能の継続利用を可能にすること)を完全にはサポートしておらず、割りとどんどん切り捨てて行くやり方を採っていたんです。
 
この体質は昨日今日でそうなったものではなく、以前からのものでしたから、数年前のカスタマイズ当時にリスクの一つとして対策を取っておくべきものだったと言えます。
 
つまり、受注管理ソフトのカスタマイズが制約となって、会計ソフトも最新バージョンを使用できていなかったというわけです。
 
 
さて、このようにシステムのカスタマイズには思わぬリスクが潜んでいることがよくあります。
 
このカスタマイズ案件の場合、受注管理ソフトの会社さんは悪気があってカスタマイズを薦めたんじゃないと思います。
クライアントさんの要望を叶えるべく、一生懸命によく知らない他社の会計ソフトの仕様を分析し、頑張ってカスタマイズしてくれたんです、多分。
 
そして当時のクライアントさん自身もカスタマイズの成果を大いに喜んでくれたんだと思います。
 
カスタマイズ当時の関係者のみなさんは誰も悪くありません!
 
 
ただ、残念なことに潜在リスクの調査とリスクヘッジが甘かった・・・。
 
 
たいていのソフトウエアは「標準」と呼ばれる範囲で使用していればなんてことありませんが、一度カスタマイズとなると、このような問題に突き当たることが珍しくありません。
 
もしこの記事をお読みになっているあなたのショップでシステムのカスタマイズを検討されているようであれば、是非カスタマイズ内容のミーティングなどをする機会に、第三者の意見を取り込むことを強くお薦めします。
 
僕たち BasicWerk を呼んでいただいても構いません。
 
僕たちの知識が及ばない内容であれば、僕たちが信頼しているシステムエンジニアをご紹介することも可能です。
 
第三者が俯瞰的に状況を見るだけで、まず灯台下暗し的なリスクは回避できる可能性がとても高いです。
 
将来的なことを予測するのは非常に難しいのですが、カスタマイズのやり方の中に柔軟性を持たせることは可能です。
 
これもITの専門家ではないショップ内の担当者が話をするより、エンジニア同士で話をしたほうがより具体的に対策を講じることができます。
 
 
医療でもセカンドオピニオンというのが一般化しつつありますが、ショップのシステムにカスタマイズなどで初期投資をされる際も、弊社のようなフリーな立場の専門家をご活用いただければと思います。
 
 
 
 
 

開発元のみなさんへ – 現場のフィードバックももっと取り入れてください

 
 
「自分たちのソフトを実際に使うのは現場スタッフ」
 
これ、頭ではご理解いただいていると思います。
 
では、
 

  • 実際にショップの現場に足を運んで、
  • スタッフさんたちに直に話を聞いて、
  • 本当にその人たちが無駄なく快適にソフトを使えるように、

 
あなたは十分なリソースを割いていますか?
 
ショップのオーナーさんやマネジャーさんなど、実際にはソフトを操作する立場ではないレイヤーの方たちとの打ち合わせだけでカスタマイズ内容を決めていませんか?
 
また、先のクライアントさんの例にもありましたが、あなたが専門でないソフトウエアの仕様や業界事情などをちゃんと理解した上で仕様を提案できていますか?
 
これらの質問に少しでも不安や疑問を感じたら、(勇気を出して!)外部のアドバイザーを打ち合わせの場に招くべきです。
 
 
あなたが既に用意してしまった見積もり通りにはプランが進まなくなる可能性もあります。
 
それでも、目の前の短絡的な問題解決より、長い目で見たクライアントの満足を考えて少しでもリスクを低減させたいなら、自分たち以外の(できれば利害関係のない)人たちの意見を取り入れる価値は十分にあります。
 
あなたがオープンなマインドの持ち主なら是非ご検討ください。
 
 
それと、単発のカスタマイズ案件に「開発側の」リスクヘッジを織り込んだ上で利益を確保する考え方には感心できません。
 
御社のシステムサポートチームが提供しているサービスのクォリティに確固たる自信があるなら、クライアントさんは無理なくシステムを継続して使い続けられるでしょう。
 
それなら、システム導入後のランニングで十分に必要なコストは回収できるはずです。
 
 
カスタマイズ案件は決済や導入が終わってしまえば、あなたの手からは離れるかもしれません。
 
でも、ショップさんはそこからがスタートなんです。
 
そこから何年もそのシステムと付き合っていくわけです。
 
 
だからショップの現場のことを十分すぎるくらいに考慮してシステムを設計してください。
 
僕たちにできることであればいつでもお手伝いしますので、ちょっと相談してみようくらいの感覚でご連絡いただいても全然大丈夫です。
 
 
協力して本当の「ユーザ・デライト」を目指しましょうよ。
 
 
 
 
BasicWerkへのお問い合せはこちら。
 
 
 

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